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お客様対応を、ひとつのライブワークスペースに集約。
ライブチャット
訪問者がページを見ている間に会話する。
このカテゴリが扱う範囲
訪問者がまだサイトにいるうちに会話することです。チャットのウィジェット、能動的なメッセージ、自動応答、誰が応対するかを決める振り分けが含まれます。
サポートソフトとの境界は曖昧です。ヘルプデスクはチケットのキューと、時間のかかる作業を担います。ライブチャットが担うのは、質問を抱えた人がページにいる短い時間で、逃せば離脱したセッションになってしまう場面です。
チケットのキューと共有受信箱はカスタマーサポートにあります。コミュニティのフォーラムはコミュニティプラットフォームに属します。
1つとして売られる、2つの別の仕事
営業向けのチャットとサポート向けのチャットでは、設定が正反対になります。
営業向けのチャットは、見つけてもらう必要があります。料金ページや製品ページに表示され、少し間を置いて挨拶し、判断を助ける質問を投げかけます。深さよりも速さが重要で、訪問者が離れる前に障害を取り除くことが目標です。
サポート向けのチャットは、見つけられる場所にある必要があります。既存の顧客が探す場所に置かれ、的確に答え、速くても間違った返信より、4分後の正しい返信を選びます。
どちらを買うのかを決めておけば、その後の設定は自然に決まります。この判断を飛ばすことが、多くのウィジェットがどちらの利用者にも役立たなくなる理由です。
振り分け、営業時間、期待値
最も代償が大きい失敗は、訪問者が沈黙に向かって書き込むことです。
営業時間を見える形で設定し、それを守ってください。即時を匂わせるのではなく、実際の応答時間を表示します。時間外には、アドレスを集め、本人に実際に届く場所へ返信します。そうすれば、返信のないメッセージが、失望ではなく会話に変わります。
振り分けが重要になるのは、応対者が2人を超えてからです。ページ別、言語別、チーム別、顧客の価値別の割り当てに対応しているかを確認し、担当者が会話の途中でオフラインになったときに、その会話がどうなるかも見てください。
人を苛立たせない自動化
- 回答ボット: ヘルプセンターで学習させ、繰り返しの質問に役立ちます。
- 絞り込みの質問: 人間が加わる前に、背景情報を集めます。
- トリガー: ページ、サイト滞在時間、カートの金額、再訪問をもとに動きます。
- 定型返信: どんなボットより、対応時間を短縮します。
- 引き継ぎ: 自動化がうまくいかないとき、即座に、わかりやすく行われます。
最後の項目が、訪問者が残りの機能を許容するかどうかを決めます。堂々巡りし、謝り、同じ記事を2度勧め、人を呼ぶのを拒むボットは、サポートツールが残しうる中で最悪の印象を与えます。
能動的なメッセージには自制が必要です。人が本当にためらうページに、よく考えて置いた1つのトリガーは、すべてのページでの挨拶よりも成果が出ます。後者は、訪問者に到着してすぐウィジェットを閉じる癖をつけてしまいます。
速度、プライバシー、技術面
チャットのウィジェットは重いものです。多くは、訪問者が何もしないうちに、大きなスクリプト、Webフォント、iframe、WebSocketを読み込み、そのコストは、最も速くしたいページに降りかかります。
重さ、操作があるまで読み込みを遅らせられるか、スマートフォンでの挙動を確認してください。そのうえで、ウィジェットを有効にした自社のページを計測します。クリーンなテストは、訪問者が実際に体験することについて何も教えてくれないからです。
プライバシーの問いはすぐに続きます。会話の記録には個人データが含まれ、セッションを録画する製品もあり、同意の要件は市場によって異なります。会話がどこに保存され、どれだけの期間保持されるか、機微な情報を扱うページで録画を制限できるかを尋ねてください。
運用にかかる費用
オペレーター1人あたりの月額が標準で、ボット、トリガー、分析、連携は上位の階層に置かれます。会話数で課金する製品も少数あり、少量なら合いますが、よいキャンペーンを行うと不利になります。
本当のコストは人員です。素早い返信を約束するウィジェットには、それを返せる誰かが必要で、ソフトウェアの請求額は、その人が費やす時間より小さくなります。設置場所を決める前に両方を数えてください。ほかの場所でチームがつまずく課金単位は、料金ページが隠していることに載っています。
ウィジェットを置くべき場所に置く
すべてのページにチャットのウィジェットを置くのは、既定の設定であって判断ではなく、考えて配置した場合より成果が下がるのが普通です。
質問が実際に前進を妨げる場所に置いてください。料金ページ、複雑な製品ページ、チェックアウトの直前の手順、サポートのエリアです。行動ではなく読むために見られるページには置かないでください。何も提供せずに邪魔をするだけです。
そのうえで、配置ごとに挙動を決めます。能動的な挨拶は、ためらいが多いページには合いますが、ただ読んでいるだけのページでは邪魔になります。
活動量ではなく、成果を測ってください。開始された会話数は虚栄の数字です。重要なのは、ウィジェットのあるページが、ないときよりコンバージョンしているか、サポートのキューが短くなったかです。
よくある質問
ライブチャットはページの表示速度を落としますか？
落とす場合があります。チャットのウィジェットは、一般的なサイトで最も重いスクリプトの一つです。ページが使える状態になってから読み込み、クリーンな環境でのテストではなく、ウィジェットを有効にして計測してください。
ボットと人間、どちらを使うべきですか？
振り分け、営業時間、繰り返しの質問にはボット、それ以外は人間です。訪問者が最も嫌がるのは、人間のふりをして、うまくいかなくなっても引き継ごうとしないボットです。
ライブチャットの料金体系はどうなっていますか？
オペレーター席ごとの課金で、ボット、トリガー、分析は上位の階層にあります。会話数で課金する製品もあり、トラフィックに季節性や偏りがある場合は試算する価値があります。
返信できる人が誰もいないときはどうすればよいですか？
正直に期待値を伝えてください。実際の応答時間を表示し、メールアドレスを集め、訪問者が受け取れる場所へ返信します。即時対応を約束して沈黙を返すウィジェットは、ないほうがましです。
チャットはコンバージョンを高めますか？
検討を要する購入では、はっきりと高めます。低額で取引中心のページでは、たいていは気を散らすだけです。既定ですべてのページに置くのではなく、質問が実際に判断の妨げになっているページで試してください。