Онлайн-чат

Что входит в эту полку

Разговор с посетителями, пока они ещё на вашем сайте: виджеты чата, проактивные сообщения, автоматические ответы и маршрутизация, которая решает, кто возьмёт диалог.

Граница с ПО для поддержки размыта. Хелпдески владеют очередью обращений и медленной работой. Онлайн-чат владеет коротким окном, когда человек на странице с вопросом, который иначе станет брошенным сеансом.

Очереди обращений и общие почтовые ящики относятся к поддержке клиентов. Форумы сообществ живут в платформах для сообществ.

Две разные задачи, проданные как одна

Чату для продаж и чату для поддержки нужны противоположные настройки.

Чат для продаж должен быть заметен. Он появляется на страницах цен и продуктов, здоровается после паузы и задаёт вопрос, помогающий принять решение. Скорость важнее глубины, а цель в том, чтобы снять препятствие, пока посетитель не ушёл.

Чат для поддержки должен находиться. Он стоит там, где ищут существующие клиенты, отвечает точно и предпочитает правильный ответ через четыре минуты быстрому, но неверному.

Решение о том, что именно вы покупаете, делает дальнейшую настройку очевидной, а пропуск этого решения объясняет, почему так много виджетов не обслуживает как следует ни одну из аудиторий.

Маршрутизация, часы работы и ожидания

Самый дорогой сбой это посетитель, пишущий в тишину.

Задайте видимые часы работы и соблюдайте их. Показывайте реальное время ответа, а не подразумеваемую мгновенность. Вне рабочего времени собирайте адрес и отвечайте там, где человек действительно доступен. Так неотвеченное сообщение превращается в разговор, а не в разочарование.

Маршрутизация важна, когда отвечают больше двух человек. Ищите распределение по странице, языку, команде или ценности клиента и проверьте, что происходит с диалогом, когда назначенный сотрудник уходит из сети на полуслове.

Автоматизация, которая не раздражает

• Боты-ответчики, обученные на вашей базе знаний, полезны для повторяющихся вопросов.
• Уточняющие вопросы, собирающие контекст до подключения человека.
• Триггеры по странице, времени на сайте, сумме в корзине или повторному визиту.
• Готовые ответы, которые сокращают время обработки сильнее любого бота.
• Передача человеку, мгновенная и очевидная, когда автоматика не справляется.

Последний пункт определяет, потерпят ли посетители остальное. Бот, который ходит по кругу, извиняется, предлагает одну и ту же статью дважды и отказывается позвать человека, производит худшее впечатление, на какое способен любой инструмент поддержки.

Проактивным сообщениям нужна сдержанность. Один хорошо поставленный триггер на странице, где люди действительно колеблются, работает лучше приветствия на каждой странице, которое приучает посетителей закрывать виджет сразу.

Скорость, приватность и техническая сторона

Виджеты чата тяжёлые. Многие подтягивают большой скрипт, веб-шрифты, iframe и вебсокет, ещё до того как посетитель что-либо сделал, и цена ложится на страницы, которые вам важнее всего ускорить.

Проверьте вес, можно ли отложить загрузку до взаимодействия и как виджет ведёт себя на телефоне. Затем измерьте собственные страницы с включённым виджетом, потому что чистый тест ничего не говорит о том, что видят посетители.

Вопросы приватности следуют сразу. Переписки содержат персональные данные, некоторые продукты записывают сеансы, а требования к согласию зависят от вашего рынка. Спросите, где хранятся диалоги, как долго и можно ли ограничить запись на страницах с чувствительной информацией.

Сколько стоит эксплуатация

Стандарт: оплата за оператора в месяц, а боты, триггеры, аналитика и интеграции отнесены к тарифам повыше. Несколько продуктов считают диалоги, что подходит при малом объёме и наказывает за удачную кампанию.

Настоящая цена это люди. Виджету, обещающему быстрые ответы, нужен кто-то, способный их давать, и счёт за программу меньше, чем стоимость отнимаемого часа. Посчитайте и то и другое, прежде чем решать, где его разместить, и прочтите материал что скрывают страницы с ценами про счётчики, на которых в других категориях попадаются команды.

Размещайте виджет там, где он нужен

Чат на каждой странице это настройка по умолчанию, а не решение, и обычно работает хуже продуманного размещения.

Ставьте его там, где вопросы действительно тормозят движение: цены, сложная страница продукта, шаг перед оформлением заказа и раздел поддержки. Не ставьте на страницах, которые читают, а не действуют на них: там он прерывает, ничего не предлагая.

Затем определите поведение для каждого места. Проактивное приветствие подходит для страницы, где колебания обычны, и раздражает на странице, которую человек просто читает.

Измеряйте результат, а не активность. Число начатых диалогов это показатель для красоты. Важно, конвертируются ли страницы с виджетом лучше, чем без него, и стала ли короче очередь в поддержке.