Поддержка клиентов

Что входит в эту полку

Обработка вопросов клиентов в большом объёме: общие почтовые ящики, очереди обращений, назначение ответственных, целевые сроки, материалы для самообслуживания и отчётность, показывающая, становится ли лучше.

Продукты бывают от лёгкой надстройки над почтой до платформ, охватывающих несколько каналов с автоматизацией и планированием персонала.

Разговоры с посетителями в реальном времени это онлайн-чат. Опубликованные справочные статьи относятся к категории документация и база знаний.

Когда почты становится мало

Небольшие команды отвечают на обращения из общего ящика, и это работает, пока не начинают происходить три вещи.

Двое отвечают на одно и то же сообщение. Что-то теряется, потому что никто за это не отвечал. Никто не может сказать, сколько запросов пришло в прошлом месяце и о чём они были.

Любая из них это сигнал к переходу. Хелпдеск добавляет ответственность, статус, историю и измерения, и лишний вес оправдан только тогда, когда его оправдывает объём.

Каналы и сколько из них вы реально обслужите

• Почта, по-прежнему основная часть объёма для большинства компаний.
• Чат для вопросов, которые блокируют человека прямо сейчас.
• Телефон: дорог в обслуживании и неизбежен на некоторых рынках.
• Соцсети и мессенджеры, с которых клиенты всё чаще начинают.
• Самообслуживание, которое закрывает вопросы, которые никому не стоило бы задавать.

Добавление канала добавляет обещание. Подключённый мессенджер, на который отвечают дважды в неделю, хуже, чем отсутствие мессенджера, потому что от него ждут мгновенного ответа.

Ищите одну очередь для всех каналов, а не отдельные инструменты для каждого, и историю клиента, которая следует за человеком по всем каналам.

Автоматизация, уважающая клиента

Полезная автоматизация в поддержке лишена блеска: маршрутизация по теме или языку, приоритет по клиенту или ключевому слову, сохранённые ответы и обновления статуса, которые происходят без того, чтобы кто-то о них помнил.

Боты-ответчики работают там, где документация хороша, а повторяющиеся вопросы часты. Они не работают, когда материалов справки мало, и становятся по-настоящему вредными, если путь к человеку скрыт. Сделайте передачу очевидной и мгновенной.

Целевые сроки стоит настраивать, только если за ними кто-то следит. Цель, которую никто не просматривает, это украшение, а отчёт о нарушениях, который никто не читает, ещё хуже.

Измеряйте то, что нужно

Время первого ответа и время решения это стандартные показатели, и их легко улучшить так, что от этого никому не будет пользы.

Число, за которым стоит гнаться, это обращения, которых не должно было быть. Вопрос, заданный четыреста раз в месяц, это проблема продукта, страницы цен или недостающей статьи, и устранение причины убирает работу навсегда, а не позволяет отвечать на неё быстрее.

Оценки удовлетворённости полезны как тенденция и шумны по каждому обращению. Читайте комментарии, а не среднее: предложение, которое человек написал, даёт больше, чем число, на которое он нажал.

Самообслуживание, которое окупается

Справочный центр, связанный с очередью обращений, выполняет сразу две работы.

Он отвечает людям, прежде чем они напишут, и показывает, чего не хватает, через поисковые запросы, не давшие результата. Предлагаемые статьи прямо в форме обращения заметно сокращают объём, когда содержание по-настоящему хорошее, и раздражают людей, когда нет.

Держите авторов ближе к очереди. Команда, отвечающая на вопросы, знает, какая статья неверна, а кратчайший путь от замечания до исправления и поддерживает справочный центр живым.

Сколько это стоит

Плата за агента в месяц почти универсальна, а тарифы определяют автоматизация, целевые сроки, глубина отчётности и оформление портала.

Спросите про места лёгких агентов для тех, кто отвечает изредка: платить полную лицензию за инженера, который отвечает на два обращения в неделю, частая бесполезная трата. Затем проверьте, что происходит в сезонные пики, когда временным сотрудникам нужен доступ на шесть недель. Сопутствующие привычки ценообразования описаны в материале что скрывают страницы с ценами.

Кадры и то, что софт исправить не может

Хелпдеск-система организует работу. Она не отвечает на обращения, и самое частое разочарование в этой категории: покупка платформы для решения кадровой проблемы.

Сначала посчитайте. Обращений в неделю, среднее время обработки и часы, которые на самом деле требует обещанное вами время ответа. Это число решает, чем должен быть ответ: инструментом, наймом или снижением объёма у источника.

Снижение объёма недооценённый вариант. Запутанная страница цен, непонятное сообщение об ошибке или недостающая статья могут порождать сотни обращений в месяц, и исправление одного убирает эту работу навсегда.

Когда будете покупать, сначала настройте меньше, чем позволяет продукт. Очереди, цели и автоматизация, добавленные до того, как у команды появился ритм, порождают процесс, который обходят, а не используют.