Atendimento ao cliente

O que esta prateleira cobre

Tratar dúvidas de clientes em volume: caixas de entrada compartilhadas, filas de tickets, atribuição, metas de serviço, conteúdo de autoatendimento e os relatórios que mostram se algo disso está melhorando.

Os produtos vão de uma camada leve sobre o e-mail a plataformas que cobrem vários canais, com automação e planejamento de equipe acoplados.

As conversas em tempo real com visitantes ficam em chat ao vivo. Os artigos de ajuda publicados pertencem a documentação e base de conhecimento.

Quando o e-mail deixa de bastar

As equipes pequenas atendem pelo suporte numa caixa compartilhada, e isso funciona até que três coisas comecem a acontecer.

Duas pessoas respondem à mesma mensagem. Algo se perde porque ninguém era o responsável. Ninguém sabe dizer quantos pedidos chegaram no mês passado nem sobre o quê.

Qualquer um desses é o sinal para mudar. O que um helpdesk acrescenta é responsabilidade, status, histórico e medição, e isso só compensa o peso extra quando o volume justifica.

Canais, e quantos você consegue realmente atender

• E-mail, ainda a maior parte do volume para a maioria das empresas.
• Chat, para dúvidas que bloqueiam alguém no momento.
• Telefone, caro de atender e inevitável em alguns mercados.
• Redes sociais e aplicativos de mensagens, onde os clientes cada vez mais começam.
• Autoatendimento, que resolve as perguntas que ninguém deveria precisar fazer.

Adicionar um canal adiciona uma promessa. Um aplicativo de mensagens conectado e respondido duas vezes por semana é pior que não oferecê-lo, porque a expectativa é de imediatismo.

Procure uma única fila que cubra tudo, em vez de ferramentas separadas por canal, e um histórico do cliente que o acompanhe por todos eles.

Automação que respeita o cliente

A automação útil no suporte é pouco glamorosa: roteamento por assunto ou idioma, prioridade baseada no cliente ou em palavras-chave, respostas salvas e atualizações de status que acontecem sem que ninguém precise lembrar.

Os bots de resposta funcionam onde a documentação é boa e as perguntas repetidas são comuns. Falham quando o conteúdo de ajuda é raso e se tornam realmente danosos quando o caminho até um humano fica escondido. Deixe a passagem óbvia e imediata.

As metas de serviço só valem ser configuradas se alguém as acompanha. Uma meta que ninguém revisa é decoração, e um relatório de descumprimento que ninguém lê é pior.

Medir a coisa certa

Os tempos de primeira resposta e de resolução são as medidas padrão, e é fácil melhorá-los de maneiras que não ajudam ninguém.

O número que vale perseguir são os contatos que não deveriam ter existido. Uma pergunta feita quatrocentas vezes por mês é um problema de produto, de página de preços ou de artigo ausente, e corrigir a causa elimina o trabalho de vez em vez de respondê-lo mais rápido.

As pontuações de satisfação são úteis como tendência e ruidosas por ticket. Leia os comentários e não a média, já que a frase que alguém escreveu rende mais ação do que o número em que clicou.

Autoatendimento, que se paga sozinho

Uma central de ajuda ligada à fila de tickets faz dois trabalhos ao mesmo tempo.

Ela responde às pessoas antes que escrevam e mostra o que está faltando por meio de buscas que não retornaram nada. Artigos sugeridos dentro do formulário de contato reduzem o volume de forma mensurável quando o conteúdo é realmente bom e irritam as pessoas quando não é.

Mantenha a escrita perto da fila. A equipe que responde às perguntas sabe qual artigo está errado, e o caminho mais curto entre perceber isso e corrigir é o que mantém uma central de ajuda viva.

Quanto custa

Por agente por mês é quase universal, com automação, metas de serviço, profundidade dos relatórios e a marca do portal definindo os níveis.

Pergunte sobre licenças de agente leve para quem responde de vez em quando, já que pagar uma licença completa para um engenheiro que atende dois tickets por semana é um desperdício comum. Depois veja o que acontece nos picos sazonais, quando equipes temporárias precisam de acesso por seis semanas. Os hábitos de preço em volta estão descritos em o que as páginas de preços escondem.

Equipe, e o que o software não resolve

O software de helpdesk organiza o trabalho. Ele não responde tickets, e a decepção mais comum nesta categoria é comprar uma plataforma para resolver um problema de equipe.

Faça a conta primeiro. Tickets por semana, tempo médio de atendimento e as horas que o seu prazo de resposta prometido realmente exige. Esse número decide se a resposta é uma ferramenta, uma contratação ou a redução do volume na origem.

Reduzir o volume é a opção subestimada. Uma página de preços confusa, uma mensagem de erro pouco clara ou um artigo ausente podem gerar centenas de contatos por mês, e corrigir um deles elimina esse trabalho de vez.

Quando for comprar, configure no início menos do que o produto permite. Filas, metas e automação acrescentadas antes de a equipe ter um ritmo produzem um processo que é contornado, e não usado.