客户支持

这个分类涵盖什么

大批量地处理客户问题：共享收件箱、工单队列、分配、服务目标、自助内容，以及显示这一切是否在改善的报表。

产品的范围从覆盖在邮件之上的轻量一层，到附带自动化和人力规划的多渠道平台。

与访客的实时对话归入在线客服聊天。已发布的帮助文章归入文档与知识库。

当邮件不再够用

小团队用共享邮箱回复客户支持，这行得通，直到三件事开始发生。

两个人回复了同一封邮件。有事情漏掉了，因为没人负责。没人说得清上个月来了多少请求，说的又是什么。

其中任何一条，都是该转换的信号。服务台所增加的，是归属、状态、历史和衡量，只有当量大到值得时，这些才值得那份额外的复杂度。

渠道，以及您实际能配上人手的数量

• 邮件，对多数企业来说仍是大部分的量。
• 聊天，处理让人当下卡住的问题。
• 电话，配人手的成本高，在某些市场又无法避免。
• 社交媒体和即时通讯应用，客户越来越多地从这里开始。
• 自助服务，处理那些本不该有人去问的问题。

增加一个渠道，就是增加一份承诺。接入了一个即时通讯应用，却每周只回复两次，比不提供更糟，因为人们期待的是即时。

要找一个涵盖所有渠道的队列，而不是每个渠道各用一个工具，以及一份跟随客户贯穿所有渠道的客户历史。

尊重客户的自动化

客服中有用的自动化并不光鲜：按话题或语言分配，按客户或关键词设定优先级，快捷回复，以及无需有人记得就会发生的状态更新。

自动应答机器人在文档完善、重复问题多的地方有效。当帮助内容单薄时它们会失灵，当转人工的路径被隐藏时，它们就会造成真正的伤害。让转人工的入口明显且即时。

服务目标只有在有人盯着时，才值得配置。没人复查的目标只是装饰，没人看的违约报告更糟。

衡量对的东西

首次响应时间和解决时间是标准的衡量指标，而且很容易以对谁都没有帮助的方式把它们提上去。

值得追求的数字，是本不该存在的咨询。一个每月被问四百次的问题，是产品问题、定价页问题或缺少一篇文章，修复原因能永久消除这份工作，而不是更快地回答它。

满意度评分作为趋势有用，单张工单则噪音很大。读评论，而不是读平均分，因为有人写下的那句话，比他们点的那个数字更具可操作性。

自助服务，自己就能回本

与工单队列相连的帮助中心，同时做两件事。

它在人们写信之前就回答了他们，还通过没有返回结果的搜索告诉您缺了什么。联系表单里的推荐文章，在内容确实好时能显著减少咨询量，不好时则会惹恼人。

让写作靠近队列。回答问题的团队知道哪篇文章是错的，从注意到这一点到修复它的最短路径，才能让帮助中心保持活力。

它要花多少钱

按客服人员按月收费几乎是通行做法，自动化、服务目标、报表深度和门户品牌定制决定档位。

问一问为偶尔回复的人准备的轻量席位，因为给一周只回两张工单的工程师付一份完整授权，是常见的浪费。然后检查旺季时会怎样，那时临时人员需要六周的访问权限。周边的定价惯例，见定价页隐藏了什么。

人员配置，以及软件解决不了的事

服务台软件整理工作。它不回复工单，而这个分类里最常见的失望，就是买一个平台去解决人手问题。

先算一笔账。每周的工单数、平均处理时间，以及您承诺的响应时间实际需要的小时数。这个数字决定了答案是一个工具、一次招聘，还是从源头上减少量。

减少量是被低估的选项。一个令人困惑的定价页、一条不清楚的错误信息或一篇缺失的文章，每一个都能每月带来数百次咨询，修复其中一个，就永久消除了这份工作。

真正购买时，一开始配置得比产品允许的少。在团队形成节奏之前就加上的队列、目标和自动化，产生的是被绕开而不是被使用的流程。