现场服务

这个分类涵盖什么

这类软件用于在办公室之外完成的工作：派发任务、规划路线、让工程师在现场拿到所需信息，并把完成的上门服务变成一张发票。

各行业差别很大。维护、安装、保洁、检测、维修和公用事业都在这个板块里选型，针对某一行业调校的产品，用在另一个行业可能很不合适。

按班次给员工排班，属于人力排班管理。在无需考虑路程的情况下预约时间，则是日程与预约。

派单是个地理问题

一旦涉及路程，分派任务就不只是排日历了。

合适的工程师，是技能对口、带着必要的备件、持有相应资质，而且所在位置让这趟行程合理的那一位。各产品能同时处理多少个这样的约束各不相同，调度员在现实出状况时能否推翻系统的建议，也各不相同。

问一问任务超时会怎样。自动重新调整当天剩余的安排，并通知受影响的客户，这项功能区分了正经的产品和加了张地图的日历。

紧急工作是另一道考验。当天的来电必须能插进已排好的一天，又不打乱全局，工具还应当展示每种方案的代价，而不是悄悄替您选一个。

移动端决定了能否推行

工程师在服务车里、设备间、阁楼和地下室使用这类软件。如果在那些地方用着不顺手，就没人会用，办公室又会回到打电话的老路。

• 离线能力：工单随时可看，更新先排队，等信号恢复再提交。
• 现场历史记录：到达时不会对上个月的上门情况一无所知。
• 照片与签名：作为凭证采集，并自动附加到记录上。
• 使用的备件：在现场记录，而不是回到仓库后凭记忆补填。
• 现场工时：自动记录，不必事后让人填工时表。

请让真正的工程师而不是经理来测试。要问的是：一个普通任务要点几下，手机电池能否撑过一整天。

备件、库存与服务车难题

这个分类里的库存不断流动，还放在没人清点的地方。

请看是否既按服务车又按仓库记录库存水平，两者之间能否调拨，以及能否针对已排定的任务预留备件。否则，工程师会囤货，账面数量会越来越偏，有人还会跑遍整个郡去取一个其实车上早就有的部件。

采购联动也出于同样的原因而重要。在现场消耗的备件，应当自动减少库存、出现在发票上并触发补货，而不是让三个人各录一遍。

客户、凭证与收款

上门服务只有在开了票并获得确认之后，才算真正完成。

检查面向客户的部分：预约确认、到达时间窗、工程师出发时的通知，以及所做工作的记录。与任何内部功能相比，这些更能减少落空的上门和纠纷。

再看收款路径。完成的任务应当根据现场记录的工时和备件生成发票，如果适合您的行业，还可以在门口当场付款。合同和保修工作需要同样的路径，只是规则不同，而各产品对这种区别的理解也参差不齐。

如何定价

按用户每月收费，办公室用户和现场技师通常分别定价，有时还设有若干席位的起订量。

路线优化、客户门户、库存管理和会计集成，通常放在入门方案之上，而多数行业至少需要其中两项。硬件、移动数据流量，以及客户通知按条计费的部分，也应计入总成本。

请问清楚季节性人员的情况，因为为一支夏季团队支付十二个月的费用，是常见的浪费。更广泛的隐性计量方式在定价页面不会告诉您的事中有详细说明。

让工程师愿意用

能否带来实际成效，取决于有没有人用，而工程师是个要求很高的群体，这是有道理的。

他们的考核看完成的任务数，而不是数据录入，所以任何让每次上门多花几分钟的东西，都会被抛弃。试用时请拉上两三位工程师，把他们的反对意见当作字面意思来对待，而不要当成对变化的抗拒。

关键在于一些细节：工单能否一键打开，照片上传是否不用等待，手机戴着手套、在雨中、在日光下、在昏暗的设备间里能否正常使用，敲门之前能否看到上个月的上门记录。

然后，取消系统所取代的纸面工作。如果工程师除了用应用，还要再填一张表，那就什么也没改善，而且所有人都看在眼里。