Servicio de campo

Qué cubre esta categoría

Software para el trabajo que se hace lejos de la oficina: asignar trabajos, planificar rutas, dar a los técnicos lo que necesitan en el lugar y convertir una visita terminada en una factura.

Los sectores difieren mucho. Mantenimiento, instalación, limpieza, inspección, reparaciones y suministros compran en este apartado, y un producto afinado para uno puede encajar mal en otro.

La planificación de turnos del personal corresponde a gestión de personal. Las citas en las que el desplazamiento es irrelevante están en agenda y reservas.

El despacho es un problema de geografía

Asignar trabajos no es un ejercicio de calendario en cuanto entra en juego el desplazamiento.

El técnico adecuado es el que tiene la especialidad correcta, los repuestos necesarios, la certificación apropiada y una ubicación que hace razonable el trayecto. Los productos difieren en cuántas de esas restricciones pueden manejar a la vez y en si quien despacha puede modificar la sugerencia cuando la realidad interviene.

Hay que preguntar qué ocurre cuando un trabajo se alarga. La reorganización automática del resto del día, con aviso a los clientes afectados, es la función que separa a los productos serios de los calendarios con un mapa pegado.

El trabajo urgente es la otra prueba. Una llamada para el mismo día tiene que caber en una jornada planificada sin desmontarla, y la herramienta debe mostrar el coste de cada opción en lugar de elegir una en silencio.

El lado móvil decide la adopción

Los técnicos usan este software en furgonetas, salas de máquinas, desvanes y sótanos. Si allí resulta desagradable, no se usará, y la oficina volverá a llamar por teléfono.

• Funcionamiento sin conexión, con la hoja de trabajo disponible y las actualizaciones en cola hasta que vuelva la señal.
• Historial de trabajos del emplazamiento, para que nadie llegue a ciegas sobre la visita del mes anterior.
• Fotografías y firmas recogidas como prueba y adjuntadas a la ficha automáticamente.
• Repuestos utilizados, anotados en el lugar y no recordados en el almacén.
• Tiempo en el lugar, registrado sin pedir a nadie que rellene un parte de horas más tarde.

Conviene probarlo con un técnico real y no con un responsable. Las preguntas que importan son cuántos toques lleva un trabajo normal y si la batería del móvil aguanta una jornada completa.

Repuestos, existencias y el problema de la furgoneta

Las existencias de esta categoría se mueven sin parar y viven en sitios que nadie cuenta.

Hay que buscar niveles de existencias por furgoneta además de por almacén, traspasos entre ellos y una forma de reservar repuestos para un trabajo programado. Sin eso, los técnicos acaparan, el recuento se desvía y alguien conduce por media provincia a por una pieza que ya iba a bordo.

Los enlaces con compras importan por la misma razón. Un repuesto consumido en el lugar debe reducir las existencias, aparecer en la factura y disparar un pedido de reposición sin que tres personas distintas lo tecleen.

Clientes, pruebas y cobro

La visita solo está terminada cuando se ha facturado y aceptado.

Se revisa la parte de cara al cliente: confirmaciones de cita, una franja de llegada, aviso cuando el técnico va de camino y un registro de lo que se hizo. Eso reduce las visitas fallidas y las disputas más que cualquier cosa interna.

Después, el camino del dinero. Un trabajo completado debería generar una factura a partir de la mano de obra y los repuestos anotados en el lugar, con posibilidad de cobrar en la puerta si encaja con el oficio. El trabajo por contrato y por garantía necesita el mismo camino con reglas distintas, y los productos varían en si entienden la diferencia.

Cómo se cobra

Por usuario y mes, con frecuencia con tarifas distintas para usuarios de oficina y técnicos de campo, y a veces con un mínimo de varios puestos.

La optimización de rutas, los portales de clientes, el control de existencias y la integración con contabilidad son las funciones que suelen quedar por encima del plan de entrada, y la mayoría de los oficios necesitan al menos dos de ellas. El hardware, los datos móviles y cualquier coste por mensaje de las notificaciones a clientes también entran en el total.

Hay que preguntar qué pasa con la plantilla estacional, ya que pagar doce meses por una cuadrilla de verano es un despilfarro habitual. El patrón general de los contadores discretos se explica en lo que ocultan las páginas de precios.

Conseguir que los técnicos lo usen

La adopción decide si este software aporta algo, y los técnicos son un público exigente por buenas razones.

Se les juzga por los trabajos terminados, no por la entrada de datos, así que todo lo que añada minutos a cada visita se abandona. Conviene incluir a dos o tres de ellos en la prueba y tomar sus objeciones al pie de la letra, no como resistencia al cambio.

Los detalles que cuentan son pequeños. Si la hoja de trabajo se abre con un toque. Si las fotografías se suben sin esperar. Si el móvil funciona con guantes, bajo la lluvia, a plena luz y en una sala de máquinas a oscuras. Si la visita del mes pasado se ve antes de llamar a la puerta.

Después hay que eliminar el papeleo que el sistema sustituye. Si los técnicos siguen rellenando una hoja además de la aplicación, no se ha ganado nada y todo el mundo lo ha notado.