Chat en vivo

Qué cubre este apartado

Hablar con los visitantes mientras siguen en su sitio web: widgets de chat, mensajes proactivos, respuestas automáticas y la derivación que decide quién atiende.

La frontera con el software de atención al cliente es difusa. Los help desks se encargan de la cola de tickets y del trabajo lento. El chat en vivo se encarga de la ventana rápida, cuando alguien está en una página con una pregunta que, si no, acabará en una sesión abandonada.

Las colas de tickets y las bandejas compartidas están en atención al cliente. Los foros de comunidad pertenecen a plataformas de comunidad.

Dos trabajos distintos vendidos como uno

El chat de ventas y el chat de soporte necesitan ajustes opuestos.

El chat de ventas quiere ser visto. Aparece en las páginas de precios y de producto, saluda tras una espera y hace una pregunta que ayuda a decidir. La rapidez importa más que la profundidad, y el objetivo es eliminar un obstáculo antes de que el visitante se vaya.

El chat de soporte quiere ser encontrado. Está donde miran los clientes actuales, responde con precisión y prefiere una respuesta correcta en cuatro minutos a una rápida que es errónea.

Decidir cuál de los dos se está comprando hace evidente la configuración después, y saltarse esa decisión es la razón por la que tantos widgets acaban sirviendo mal a ambos públicos.

Derivación, horarios y expectativas

El fallo que más cuesta es el del visitante que escribe en el vacío.

Hay que fijar un horario visible y cumplirlo. Mostrar un tiempo de respuesta real y no uno inmediato dado por supuesto. Fuera de horario, recoger una dirección y responder donde se pueda localizar a la persona. Eso convierte un mensaje sin respuesta en una conversación y no en una decepción.

La derivación importa en cuanto responden más de dos personas. Conviene buscar asignación por página, por idioma, por equipo o por valor del cliente, y comprobar qué pasa con una conversación cuando la persona asignada se desconecta a mitad de frase.

Automatización que no moleste

• Bots de respuesta entrenados con su centro de ayuda, útiles para preguntas repetidas.
• Preguntas de cualificación, que recogen contexto antes de que entre una persona.
• Activadores basados en la página, el tiempo en el sitio, el valor del carrito o una visita repetida.
• Respuestas guardadas, que reducen el tiempo de gestión más que cualquier bot.
• Traspaso, inmediato y evidente cuando falla la automatización.

Este último punto decide si los visitantes toleran el resto. Un bot que da vueltas, se disculpa, ofrece dos veces el mismo artículo y se niega a llamar a una persona deja la peor impresión que puede dejar una herramienta de soporte.

Los mensajes proactivos requieren contención. Un activador bien colocado en una página donde la gente duda de verdad rinde más que un saludo en cada página, que enseña a los visitantes a cerrar el widget nada más llegar.

Velocidad, privacidad y el lado técnico

Los widgets de chat son pesados. Muchos descargan un script grande, fuentes web, un iframe y un websocket antes de que el visitante haya hecho nada, y el coste recae en las páginas que más interesa que sean rápidas.

Hay que revisar el peso, si la carga puede diferirse hasta que haya interacción y cómo se comporta el widget en un móvil. Después, medir las propias páginas con el widget activado, porque una prueba limpia no dice nada de lo que experimentan los visitantes.

Las cuestiones de privacidad llegan enseguida. Las transcripciones contienen datos personales, algunos productos graban sesiones y los requisitos de consentimiento dependen de su mercado. Conviene preguntar dónde se almacenan las conversaciones, cuánto tiempo se conservan y si puede limitarse la grabación en páginas con información sensible.

Lo que cuesta mantenerlo

Lo habitual es cobrar por agente y mes, con bots, activadores, analítica e integraciones en niveles superiores. Unos pocos productos miden las conversaciones, lo que conviene a un volumen bajo y castiga una buena campaña.

El coste real es el personal. Un widget que promete respuestas rápidas necesita a alguien capaz de darlas, y la factura del software es menor que la hora que consume. Conviene contar ambas cosas antes de decidir dónde colocarlo, y leer lo que ocultan las páginas de precios para conocer los contadores que sorprenden a los equipos en otros terrenos.

Colocar el widget donde corresponde

Un widget de chat en todas las páginas es un valor por defecto, no una decisión, y suele rendir peor que una colocación meditada.

Hay que ponerlo donde las preguntas bloquean de verdad el avance: precios, una página de producto complicada, el paso anterior al pago y el área de soporte. Se deja fuera de las páginas que la gente lee en lugar de actuar, donde interrumpe sin ofrecer nada.

Después se decide el comportamiento en cada ubicación. Un saludo proactivo encaja en una página donde la duda es frecuente e irrita en una página que alguien simplemente está leyendo.

Se mide el resultado y no la actividad. Las conversaciones iniciadas son una cifra de vanidad. Lo que importa es si las páginas con el widget convierten mejor que sin él y si la cola de soporte se acortó.