在线客服聊天

这个板块涵盖什么

在访客仍停留在您网站上时与他们交流：聊天插件、主动消息、自动应答，以及决定由谁接手的分配规则。

它与客户支持软件之间的界线比较模糊。服务台掌管工单队列和慢节奏的工作。在线聊天掌管那个快速的窗口：有人停在某个页面上带着问题，若得不到解答，这次访问就会被放弃。

工单队列和共享收件箱归在客户支持。社区论坛则属于社区平台。

一个名字下卖的两件不同的事

销售聊天和客服聊天需要截然相反的设置。

销售聊天希望被看见。它出现在定价页和产品页，延迟片刻后打招呼，并提出一个有助于决策的问题。速度比深度更重要，目标是在访客离开之前消除障碍。

客服聊天希望被找到。它放在现有客户会去找的地方，回答精准，宁可四分钟后给出正确答复，也不要很快给出错误答复。

想清楚买的是哪一种，之后配置就一目了然了，而跳过这个决定，正是这么多插件最终谁也没服务好的原因。

分配、营业时间与预期管理

代价最大的失败，是访客写下的话石沉大海。

设置清晰可见的营业时间，并且说到做到。显示真实的响应时间，而不是暗示即时回复。非营业时间，收集一个地址，并通过能真正联系到对方的渠道回复。这样，一条无人应答的消息就变成了一场对话，而不是一次失望。

当回复的人超过两位时，分配规则才变得重要。请找按页面、语言、团队或客户价值分配的功能，并检查被分配的人在对话中途离线时，这场对话会怎样。

不惹人烦的自动化

• 应答机器人：基于您的帮助中心训练，适合处理重复问题。
• 筛选性提问：在真人加入之前先收集背景信息。
• 触发规则：基于页面、停留时间、购物车金额或回访。
• 预设回复：比任何机器人都更能缩短处理时间。
• 转人工：自动化失效时立刻转接，而且显而易见。

最后一点决定了访客能否容忍其余部分。机器人陷入循环、不停道歉、把同一篇文章推荐两遍、还拒绝叫真人来，会留下任何客服工具所能造成的最差印象。

主动消息需要克制。在人们真正犹豫的页面上设一个位置恰当的触发规则，胜过每个页面都打招呼，后者只会训练访客一进来就关掉插件。

速度、隐私与技术层面

聊天插件很重。许多插件在访客还没做任何操作时，就加载了大型脚本、网页字体、一个iframe和一个websocket，而这些代价落在您最希望速度快的页面上。

检查它的体积，能否推迟到有交互时再加载，以及插件在手机上的表现。然后在启用插件的情况下测量您自己的页面，因为干净环境下的测试无法说明访客的真实体验。

隐私问题紧随其后。聊天记录包含个人数据，有些产品会录制会话，而同意要求取决于您的市场。问问对话存放在哪里，保留多久，以及在含有敏感信息的页面上能否限制录制。

运行成本

按客服每月收费是常态，机器人、触发规则、数据分析和集成放在更高档位。少数产品改为按会话计量，适合低流量，却会惩罚一次成功的推广活动。

真正的成本是人手。承诺快速回复的插件，需要有人能做到，而软件账单比它占用的工时要小。决定放在哪里之前，两者都算一算，其他地方那些让团队措手不及的计量项，请阅读定价页面不会告诉您的事。

把插件放在该放的地方

每个页面都放聊天插件是默认设置，而不是决策，通常表现还不如经过考虑的布置。

把它放在问题确实会阻碍进展的地方：定价页、复杂的产品页、结账前一步，以及支持区域。人们是来阅读而不是来操作的页面就不要放，在那里它只会打扰，什么也提供不了。

然后按位置决定行为。主动问候适合常有人犹豫的页面，用在只是单纯阅读的页面上则令人恼火。

衡量结果，而不是衡量活跃度。发起的会话数只是虚荣指标。重要的是，装了插件的页面转化是否比没装时更好，以及客服队列是否变短了。