Atención al cliente

Qué cubre esta sección

Atender las consultas de clientes a volumen: bandejas compartidas, colas de tickets, asignación, objetivos de servicio, contenido de autoservicio y los informes que muestran si algo de todo ello está mejorando.

Los productos van desde una capa ligera sobre el correo hasta plataformas que cubren varios canales con automatización y planificación de personal incluidas.

Las conversaciones en tiempo real con los visitantes están en chat en vivo. Los artículos de ayuda publicados corresponden a documentación y base de conocimiento.

Cuando el correo deja de bastar

Los equipos pequeños atienden el soporte desde un buzón compartido, y funciona hasta que empiezan a ocurrir tres cosas.

Dos personas responden al mismo mensaje. Algo se pierde porque nadie se hizo responsable. Nadie sabe decir cuántas solicitudes llegaron el mes pasado ni de qué trataban.

Cualquiera de ellas es la señal para cambiar. Lo que añade un help desk es responsabilidad, estado, historial y medición, y eso solo compensa el peso adicional cuando el volumen lo justifica.

Canales, y cuántos puede atender realmente

• Correo, todavía la mayor parte del volumen en la mayoría de los negocios.
• Chat, para las preguntas que bloquean a alguien en el momento.
• Teléfono, caro de atender e inevitable en algunos mercados.
• Redes sociales y aplicaciones de mensajería, donde los clientes empiezan cada vez más.
• Autoservicio, que resuelve las preguntas que nadie debería tener que hacer.

Añadir un canal añade una promesa. Una aplicación de mensajería conectada y atendida dos veces por semana es peor que no ofrecerla, porque la expectativa es la inmediatez.

Busque una sola cola que lo cubra todo en lugar de herramientas separadas por canal, y un historial del cliente que acompañe a la persona por todos ellos.

Automatización que respeta al cliente

La automatización útil en soporte no tiene glamour: enrutamiento por tema o idioma, prioridad según el cliente o la palabra clave, respuestas guardadas y actualizaciones de estado que ocurren sin que nadie tenga que acordarse.

Los bots de respuesta funcionan cuando la documentación es buena y las preguntas repetidas abundan. Fallan cuando el contenido de ayuda es escaso, y resultan realmente dañinos cuando la vía hacia una persona está oculta. Haga el traspaso evidente e inmediato.

Los objetivos de servicio solo merece la pena configurarlos si alguien los vigila. Un objetivo que nadie revisa es decoración, y un informe de incumplimientos que nadie lee es peor.

Medir lo que importa

Los tiempos de primera respuesta y de resolución son las medidas habituales, y es fácil mejorarlos de maneras que no ayudan a nadie.

La cifra que vale la pena perseguir son los contactos que no deberían haber existido. Una pregunta formulada cuatrocientas veces al mes es un problema de producto, un problema de la página de precios o un artículo que falta, y corregir la causa elimina el trabajo de forma permanente en lugar de responderlo más rápido.

Las puntuaciones de satisfacción son útiles como tendencia y ruidosas por ticket. Lea los comentarios y no la media, ya que la frase que alguien escribió es más accionable que el número en el que hizo clic.

Autoservicio, que se paga solo

Un centro de ayuda conectado a la cola de tickets cumple dos funciones a la vez.

Responde a la gente antes de que escriba, y le dice qué falta mediante las búsquedas que no devolvieron nada. Los artículos sugeridos dentro del formulario de contacto reducen el volumen de forma medible cuando el contenido es realmente bueno, y molestan a la gente cuando no lo es.

Mantenga la redacción cerca de la cola. El equipo que responde a las preguntas sabe qué artículo es erróneo, y el camino más corto entre notarlo y corregirlo es lo que mantiene vivo a un centro de ayuda.

Cuánto cuesta

Por agente y mes es casi universal, y los niveles los fijan la automatización, los objetivos de servicio, la profundidad de los informes y la imagen de marca del portal.

Pregunte por las licencias de agente ligero para quienes responden de vez en cuando, ya que pagar una licencia completa por un ingeniero que contesta dos tickets a la semana es un despilfarro habitual. Compruebe después qué ocurre en los picos estacionales, cuando el personal temporal necesita acceso durante seis semanas. Las costumbres de precios que lo rodean se describen en lo que ocultan las páginas de precios.

Dotación de personal, y lo que el software no puede arreglar

El software de help desk organiza el trabajo. No responde tickets, y la decepción más común en esta categoría es comprar una plataforma para resolver un problema de plantilla.

Haga primero la aritmética. Tickets por semana, tiempo medio de gestión y las horas que realmente exige el tiempo de respuesta prometido. Esa cifra decide si la respuesta es una herramienta, una contratación o reducir el volumen en su origen.

Reducir el volumen es la opción infravalorada. Una página de precios confusa, un mensaje de error poco claro o un artículo que falta pueden generar cada uno cientos de contactos al mes, y corregir uno elimina ese trabajo de forma permanente.

Cuando compre, configure al principio menos de lo que permite el producto. Las colas, los objetivos y la automatización añadidos antes de que el equipo tenga ritmo producen un proceso que se esquiva en lugar de usarse.