고객 지원

이 카테고리가 다루는 범위

많은 양의 고객 질문을 처리하는 일입니다. 공유 받은편지함, 티켓 대기열, 배정, 서비스 목표, 셀프서비스 콘텐츠, 이 모든 것이 나아지고 있는지 보여 주는 보고서가 여기에 속합니다.

제품은 메일 위에 얹는 가벼운 계층부터 자동화와 인력 계획까지 갖춘 멀티 채널 플랫폼까지 다양합니다.

방문자와의 실시간 대화는 라이브 채팅에 있습니다. 공개된 도움말 문서는 문서·지식 베이스에 속합니다.

메일로 더는 부족해질 때

소규모 팀은 공유 메일함으로 지원에 응답하고, 세 가지 일이 일어나기 시작할 때까지는 잘 돌아갑니다.

두 사람이 같은 메시지에 답합니다. 아무도 맡지 않아서 무언가가 누락됩니다. 지난달에 요청이 몇 건 들어왔는지, 무엇에 관한 것이었는지 아무도 말하지 못합니다.

이 중 하나라도 옮겨야 한다는 신호입니다. 헬프 데스크가 더하는 것은 담당, 상태, 이력, 측정이며, 물량이 정당화할 때만 추가되는 무게만큼의 가치가 있습니다.

채널, 그리고 실제로 인력을 댈 수 있는 수

• 메일: 대부분의 사업체에서 여전히 물량의 다수.
• 채팅: 그 순간 누군가를 막고 있는 질문을 위해.
• 전화: 인력을 대는 데 비용이 크고, 일부 시장에서는 피할 수 없습니다.
• 소셜 및 메시징 앱: 고객이 점점 더 많이 시작하는 곳.
• 셀프서비스: 아무도 물어야 할 필요가 없는 질문을 처리.

채널을 늘리면 약속이 늘어납니다. 메시징 앱을 연결해 놓고 일주일에 두 번만 답하는 것은 제공하지 않는 것보다 나쁩니다. 기대되는 것이 즉각성이기 때문입니다.

채널마다 별도 도구를 쓰는 대신 모든 것을 아우르는 하나의 대기열을 찾고, 모든 채널에 걸쳐 사람을 따라다니는 고객 이력을 찾으세요.

고객을 존중하는 자동화

지원에서 유용한 자동화는 화려하지 않습니다. 주제나 언어에 따른 라우팅, 고객이나 키워드에 따른 우선순위, 저장된 답변, 누구도 기억하지 않아도 일어나는 상태 업데이트입니다.

답변 봇은 문서가 좋고 반복 질문이 흔한 곳에서 작동합니다. 도움말 콘텐츠가 빈약하면 실패하고, 사람에게 가는 경로가 숨겨져 있으면 정말로 해로워집니다. 인계를 분명하고 즉각적이게 하세요.

서비스 목표는 누군가 지켜볼 때만 설정할 가치가 있습니다. 아무도 검토하지 않는 목표는 장식이고, 아무도 읽지 않는 위반 보고서는 더 나쁩니다.

올바른 것을 측정하기

첫 응답 시간과 해결 시간이 표준 지표이며, 누구에게도 도움이 되지 않는 방식으로 개선하기 쉽습니다.

쫓을 만한 숫자는 존재하지 않았어야 할 문의입니다. 한 달에 400번 들어오는 질문은 제품의 문제, 요금 페이지의 문제, 또는 빠진 문서의 문제이며, 원인을 고치면 더 빨리 답하는 대신 그 일이 영구히 사라집니다.

만족도 점수는 추세로는 유용하고 티켓 단위로는 잡음이 많습니다. 평균이 아니라 댓글을 읽으세요. 누군가 쓴 문장이 그가 클릭한 숫자보다 실행하기 쉽습니다.

셀프서비스, 스스로 값을 하는 곳

티켓 대기열과 연결된 도움말 센터는 두 가지 일을 동시에 합니다.

사람들이 글을 쓰기 전에 답하고, 아무 결과도 반환하지 않은 검색을 통해 무엇이 빠졌는지 알려 줍니다. 문의 양식 안에 제안되는 문서는 콘텐츠가 정말 좋으면 물량을 측정 가능하게 줄이고, 그렇지 않으면 사람들을 짜증나게 합니다.

글쓰기를 대기열 가까이에 두세요. 질문에 답하는 팀이 어떤 문서가 틀렸는지 알고, 그것을 알아차리고 고치기까지의 가장 짧은 경로가 도움말 센터를 살아 있게 합니다.

비용

상담원당 월 요금이 거의 보편적이며, 자동화, 서비스 목표, 보고서의 깊이, 포털 브랜딩이 등급을 가릅니다.

가끔 답하는 사람을 위한 라이트 상담원 좌석을 물어보세요. 일주일에 티켓 두 건에 답하는 엔지니어에게 정식 라이선스를 내는 것은 흔한 낭비입니다. 그다음 임시 직원이 6주 동안 접근해야 하는 성수기에 어떻게 되는지 확인하세요. 주변 요금 습관은 요금 페이지가 숨기는 것에 설명되어 있습니다.

인력 배치, 그리고 소프트웨어가 고칠 수 없는 것

헬프 데스크 소프트웨어는 일을 정리합니다. 티켓에 답해 주지는 않으며, 이 카테고리에서 가장 흔한 실망은 인력 문제를 해결하려고 플랫폼을 사는 것입니다.

먼저 계산부터 해 보세요. 주당 티켓 수, 평균 처리 시간, 약속한 응답 시간이 실제로 요구하는 시간입니다. 그 숫자가 답이 도구인지, 채용인지, 근원에서 물량을 줄이는 것인지 결정합니다.

물량을 줄이는 것은 과소평가된 선택지입니다. 헷갈리는 요금 페이지, 불분명한 오류 메시지, 빠진 문서 하나하나가 한 달에 수백 건의 문의를 만들 수 있고, 하나를 고치면 그 일이 영구히 사라집니다.

실제로 구매할 때는 처음에는 제품이 허용하는 것보다 적게 설정하세요. 팀에 리듬이 생기기 전에 더한 대기열, 목표, 자동화는 사용되는 대신 우회되는 프로세스를 만듭니다.