Assistenza clienti

Che cosa copre questo scaffale

Gestire le domande dei clienti in volume: caselle condivise, code di ticket, assegnazione, obiettivi di servizio, contenuti self-service e la reportistica che mostra se qualcosa sta migliorando.

I prodotti vanno da un sottile strato sopra la posta a piattaforme che coprono più canali con automazioni e pianificazione del personale incluse.

Le conversazioni in tempo reale con i visitatori stanno in Live chat. Gli articoli di aiuto pubblicati appartengono a Documentazione e knowledge base.

Quando la posta non basta più

I piccoli team gestiscono l’assistenza da una casella condivisa, e funziona finché non iniziano ad accadere tre cose.

Due persone rispondono allo stesso messaggio. Qualcosa va perso perché nessuno ne era responsabile. Nessuno sa dire quante richieste siano arrivate il mese scorso o di che cosa parlassero.

Uno qualsiasi di questi è il segnale per cambiare. Ciò che un help desk aggiunge sono responsabilità, stato, storico e misurazione, e valgono il peso in più solo quando il volume lo giustifica.

I canali e quanti se ne possono presidiare davvero

• Email, ancora la maggior parte del volume per la maggior parte delle attività.
• Chat, per le domande che bloccano qualcuno sul momento.
• Telefono, costoso da presidiare e inevitabile in alcuni mercati.
• Social e app di messaggistica, dove i clienti iniziano sempre più spesso.
• Self-service, che gestisce le domande che nessuno dovrebbe dover porre.

Aggiungere un canale significa aggiungere una promessa. Un’app di messaggistica collegata e poi presidiata due volte a settimana è peggio di non offrirla, perché l’aspettativa è l’immediatezza.

Cercate un’unica coda che copra tutto invece di strumenti separati per canale, e uno storico del cliente che segua la persona su tutti.

Automazioni che rispettano il cliente

L’automazione utile nell’assistenza è poco affascinante: instradamento per argomento o lingua, priorità in base al cliente o a una parola chiave, risposte salvate e aggiornamenti di stato che avvengono senza che nessuno debba ricordarsene.

I bot di risposta funzionano dove la documentazione è buona e le domande ricorrenti sono frequenti. Falliscono quando i contenuti di aiuto sono scarsi, e diventano davvero dannosi quando la strada verso una persona è nascosta. Rendete il passaggio evidente e immediato.

Gli obiettivi di servizio vale la pena configurarli solo se qualcuno li controlla. Un obiettivo che nessuno rivede è una decorazione, e un report di violazione che nessuno legge è peggio.

Misurare la cosa giusta

I tempi di prima risposta e di risoluzione sono le misure standard, ed è facile migliorarli in modi che non aiutano nessuno.

Il numero da inseguire sono i contatti che non avrebbero dovuto esistere. Una domanda posta quattrocento volte al mese è un problema di prodotto, di pagina dei prezzi o di un articolo mancante, e correggere la causa elimina il lavoro in modo permanente invece di rispondere più in fretta.

I punteggi di soddisfazione sono utili come tendenza e rumorosi per singolo ticket. Leggete i commenti invece della media, perché la frase che qualcuno ha scritto è più utile del numero su cui ha cliccato.

Il self-service, che si ripaga da sé

Un centro assistenza collegato alla coda dei ticket svolge due compiti insieme.

Risponde alle persone prima che scrivano e vi dice che cosa manca attraverso le ricerche che non hanno restituito nulla. Gli articoli suggeriti dentro il modulo di contatto riducono il volume in modo misurabile quando i contenuti sono davvero buoni e irritano le persone quando non lo sono.

Tenete la scrittura vicina alla coda. Il team che risponde alle domande sa quale articolo è sbagliato, e la via più breve dall’accorgersene al correggerlo è ciò che mantiene vivo un centro assistenza.

Quanto costa

Il prezzo per operatore al mese è quasi universale, con automazioni, obiettivi di servizio, profondità dei report e personalizzazione del portale a definire i livelli.

Chiedete delle licenze light per chi risponde occasionalmente, perché pagare una licenza intera per un ingegnere che risponde a due ticket a settimana è uno spreco comune. Poi verificate che cosa succede nei picchi stagionali, quando il personale temporaneo ha bisogno di accesso per sei settimane. Le abitudini di prezzo che stanno intorno sono descritte in che cosa nascondono le pagine dei prezzi.

L’organico e ciò che il software non può risolvere

Il software help desk organizza il lavoro. Non risponde ai ticket, e la delusione più comune in questa categoria è acquistare una piattaforma per risolvere un problema di organico.

Fate prima i conti. Ticket a settimana, tempo medio di gestione e le ore che il tempo di risposta promesso richiede davvero. Quel numero decide se la risposta è uno strumento, un’assunzione o la riduzione del volume alla fonte.

Ridurre il volume è l’opzione sottovalutata. Una pagina dei prezzi confusa, un messaggio di errore poco chiaro o un articolo mancante possono generare ciascuno centinaia di contatti al mese, e correggerne uno elimina quel lavoro in modo permanente.

Quando comprate, all’inizio configurate meno di quanto il prodotto consenta. Code, obiettivi e automazioni aggiunti prima che il team abbia un ritmo producono processi che vengono aggirati e non usati.