カスタマーサポート

この棚にあるもの

大量の顧客からの問い合わせを処理するための製品です。共有受信箱、チケットのキュー、担当の割り当て、サービス目標、セルフサービス用のコンテンツ、そしてそのどれかが改善しているかを示すレポートを扱います。

製品は、メールの上に載る軽量な層から、複数のチャネルを自動化と要員計画つきでカバーするプラットフォームまで幅があります。

訪問者とのリアルタイムの会話はライブチャットに入ります。公開するヘルプ記事はドキュメントとナレッジベースにあります。

メールでは足りなくなるとき

小さなチームは共有メールボックスでサポートに答えており、次の3つが起き始めるまでは、それでうまく回ります。

2人が同じメッセージに返信する。誰も担当しなかったために、何かが抜け落ちる。先月何件のリクエストが来て、何についてだったのか、誰も言えない。

どれか1つでも、移るべきサインです。ヘルプデスクが加えるのは、担当、ステータス、履歴、測定であり、その分の重みに見合うのは、件数がそれを正当化するときだけです。

チャネルと、実際に人を配置できる数

• メール。多くの事業で、今も件数の大半を占めます。
• チャット。その場で行き詰まった人の質問のため。
• 電話。人員の配置に費用がかかり、市場によっては避けられません。
• SNSとメッセージアプリ。顧客がますます最初に連絡する場所です。
• セルフサービス。誰も尋ねる必要のない質問を処理します。

チャネルを増やすことは、約束を増やすことです。メッセージアプリを連携しておきながら、週に2回しか返事をしないのは、提供しないよりも悪いことです。期待されているのは即時性だからです。

チャネルごとに別のツールではなく、すべてをカバーする1つのキューと、そのすべてをまたいで人についていく顧客履歴を探してください。

顧客を尊重する自動化

サポートで役に立つ自動化は地味です。話題や言語によるルーティング、顧客やキーワードに基づく優先度、保存済みの返信、誰も覚えていなくても起きるステータス更新です。

自動応答のボットは、ドキュメントが充実していて、繰り返しの質問が多い場合に機能します。ヘルプの内容が薄いと機能せず、人への経路が隠されていると、本当に有害になります。引き継ぎは、分かりやすく、すぐにできるようにしてください。

サービス目標は、誰かが見るのでなければ、設定する価値がありません。誰も見直さない目標は飾りで、誰も読まない違反レポートはそれより悪いものです。

正しいものを測る

初回応答時間と解決時間は標準的な指標で、誰の役にも立たない形で簡単に改善できてしまいます。

追うべき数字は、存在すべきでなかった問い合わせです。月に400回尋ねられる質問は、製品の問題か、料金ページの問題か、記事が足りない問題で、原因を直せば、仕事をより速くこなすのではなく、その仕事そのものが永久になくなります。

満足度のスコアは、傾向として有用ですが、チケット単位ではノイズが多いものです。平均ではなくコメントを読んでください。誰かが書いた一文は、クリックした数字より行動につながるからです。

自ら元が取れるセルフサービス

チケットのキューとつながったヘルプセンターは、2つの仕事を同時にこなします。

人が書く前に答え、検索して何も出なかった語句を通じて、何が足りないかを教えてくれます。問い合わせフォームの中の記事の提案は、内容が本当に良いときは件数を目に見えて減らし、そうでないときは人をいらだたせます。

書くことは、キューの近くに置いてください。質問に答えているチームは、どの記事が間違っているかを知っており、それに気づいてから直すまでの最短の道のりが、ヘルプセンターを生かし続けます。

費用

担当者1人あたり月額がほぼ共通で、自動化、サービス目標、レポートの深さ、ポータルのブランド設定が階層を決めます。

ときどき返信する人向けの、軽量な担当者の席について尋ねてください。週に2件のチケットに答えるエンジニアに満額のライセンスを払うのは、よくある無駄です。そのうえで、臨時のスタッフが6週間アクセスを必要とする、季節的な繁忙期にどうなるかを確認します。周辺の料金の傾向は、料金ページが隠していることで説明しています。

人員と、ソフトウェアには直せないこと

ヘルプデスクのソフトウェアは、仕事を整理します。チケットに答えてくれるわけではなく、このカテゴリで最もよくある失望は、人員の問題を解決しようとしてプラットフォームを買うことです。

まず計算してください。週あたりのチケット数、平均の処理時間、約束した応答時間が実際に必要とする時間。その数字が、答えがツールなのか、採用なのか、元の段階で件数を減らすことなのかを決めます。

件数を減らすのは、過小評価されている選択肢です。分かりにくい料金ページ、不明瞭なエラーメッセージ、足りない記事は、それぞれ月に何百件もの問い合わせを生み出すことがあり、1つ直せば、その仕事が永久になくなります。

購入するときは、最初は製品が許す範囲よりも少なく設定してください。チームがリズムをつかむ前に足したキュー、目標、自動化は、使われるのではなく、迂回される手続きを生み出します。