コミュニティプラットフォーム

このカテゴリの対象

メンバーが、自分たちだけでなく、お互いに話をする場所です。フォーラム、メンバー向けスペース、講座のコミュニティ、そしてその3つの有料版があります。ここの製品は、機能よりも、どんな集まりのために作られているかに違いがあります。

社内のチームチャットは、チームコミュニケーションに入ります。顧客がスタッフと話すサポートのキューは、カスタマーサポートです。ディスカッション欄が付いた講座は、eラーニングとLMSにあります。

構造が文化を決める

スペースの形は、そこでの人々の振る舞いを変えます。

フォーラム型の製品は、何年も見つけられるトピックを中心に組み立てられており、質問、回答、検索結果にする価値のあるものに向いています。チャット型の製品は、いまこの瞬間を中心に組み立てられており、熱量には向きますが、履歴を失います。フィード型の製品は、議論よりも、お知らせと軽い反応を優先します。

メンバーにしてほしいことから、形を選んでください。チャット型の製品で運営するサポート寄りのコミュニティは、昨日書かれたことが今日見つからないため、同じ質問に40回答えることになります。

いまでは、3つを混ぜ合わせた製品が多くあります。既定の表示がどれなのかを確認してください。大半のメンバーが目にするのは、それだけだからです。

所有権、到達範囲、自前のスペースを持つ理由

SNSでコミュニティを運営するのは、安価ですが借り物です。

到達範囲は誰も説明しない判断に左右され、メンバー一覧は書き出せず、アーカイブは他人のものです。独自のプラットフォームは、立ち上がりは遅いものの、検索からの流入を保ち、メーリングリストを自分で持ち、アルゴリズムを挟まずにメンバーへ書き送れます。

多くの組織にとって正直な答えは、両方です。人々がすでにいる場所での公開の存在と、持続的な資料を置く拠点です。大切なのは、どちらなら失ってもよいかを分かっていることです。

モデレーションが運営コスト

どのコミュニティも、ある規模でモデレーションの問題になり、そのコストの高さはツールが決めます。

• メンバーの状態。承認、制限、停止、削除を含みます。
• コンテンツの管理。通報、キュー、キーワードフィルタ、新規アカウントへのレート制限です。
• ロール。信頼できるメンバーが、すべての鍵を渡されなくても動けるようにするものです。
• 監査証跡。誰が何を削除したかを示します。モデレーションをめぐる争いは避けられないからです。
• スパム対策。スペースが公開されインデックスされると、毎日の仕事になります。

設定画面に何があるかではなく、製品の中でモデレーターの1日がどんなものかを尋ねてください。誰かがキューを片付ける様子を10分見れば、機能比較より多くのことが分かります。

最初の100人に残ってもらうために

新しいスペースが失敗するのは、機能が足りないからよりも、空っぽだからのほうがずっと多いです。

大半はオンボーディングで決まります。来てみて、自分宛てのものが何もなく、そのまま去ったメンバーは戻ってきません。新規参加者を自己紹介に導く、未回答の質問を表に出す、最初の2週間にメッセージを順に送れるツールを探してください。

通知の質がもう半分です。連絡が少なすぎると、メンバーはスペースの存在を忘れます。多すぎるとミュートされ、結果は同じで手間だけが増えます。

コミュニティを運営する人には、リズムが必要です。メンバーが頼りにできる定期的な何かと、どんな質問も一晩は放置しないという決まりです。ソフトウェアはその習慣を支えますが、代わりにはなりません。

お金、会員制、プランが計測するもの

ここでの料金は、メンバー数、スタッフの席数、有料会員の売上に対する割合、スペースごとの定額で決まります。割合制のモデルは、署名する前に表計算で試算する価値があります。費用が、売上と同じ速さで上がるからです。

アクセスに課金する場合は、支払いの経路全体を確認してください。対応する決済手段、自国への支払い、税の扱い、カードが失敗したときにメンバーがどうなるか。更新の失敗は、有料コミュニティが気づかないうちに人を失う場所です。目立たない計測単位の全体像は、料金ページが隠していることにまとめています。

決める前に、テスト用のスペースを書き出してください。コンテンツとメンバー一覧が読めるファイルとして出てくるなら、そのプラットフォームは檻ではなく選択肢です。

最初の90日

新しいコミュニティは、予測できる形でもろく、最初の数週間で生き残れるかが決まります。

公開する前に、種をまいておいてください。20か30の会話がすでにあれば、新しく来たメンバーには空っぽのホールではなく、人のいる部屋が見えます。投稿が2件しかないスペースほど、登録を冷やすものはありません。

広く告知するのではなく、一人ずつ招待してください。コミュニティは、それに多少の責任を感じる中核の人たちから育ちます。その中核は、特定の人に参加を頼むことで作られます。

最初の1か月は、すべてに早く答えてください。沈黙は、投稿しても無駄だとメンバーに教えてしまい、その教訓を覆すのは困難です。

そのうえで、一部を手放します。スタッフしか返信しないコミュニティは、サポート窓口です。メンバー同士が答え合うようになる転換こそが、運営する価値のあるものにします。