アンケートとフォーム

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構造化された形で回答を集めるための製品です。ウェブサイト上のフォーム、顧客満足度の測定、従業員のフィードバック、調査用の質問票、そしてそれに続く分析を扱います。

製品は入れ替え可能に見えますが、そうではありません。フォーム作成ツールは、コンバージョンと連携に最適化されています。調査ツールは、質問の種類、サンプリング、分析に最適化されています。一方を他方の仕事に使うのが、よくある失望のもとです。

サポートのチケットはカスタマーサポートに入ります。製品の利用状況の測定はアナリティクスにあります。

回答率を決めるのは設計

アンケートがうまくいくかどうかを決めることの大半は、ソフトウェアを選ぶ前に起きています。

最初の要因は長さです。完了率は最初の1分を過ぎると着実に下がり、質問が1つ増えるごとに、回答が失われます。数百人が答えた短いアンケートは、12人が答えた徹底的なアンケートより役に立ちます。

2つ目は質問の言葉づかいです。誘導的な質問は、望んでいた答えを生み出しますが、それは証拠のように感じられるため、データがないよりも悪いことです。尺度は、方向を一貫させ、ラベルは、誰が読んでも同じように解釈されるものにします。

3つ目はタイミングです。間違った時点で送られた依頼は、どれほどうまく書かれていても無視され、適切なタイミングは、たいてい尋ねる体験の直後です。

作成機能で見るべきこと

• 質問の種類。マトリクスや順位付けを含め、実際に必要なものが揃っていること。
• 条件分岐。人が関連する質問だけを見るようにします。
• モバイルでの表示。回答の大半はスマートフォンで届くためです。
• 途中保存。数分を超えるものには必要です。
• アクセシビリティ。キーボード操作とスクリーンリーダーへの対応を含みます。

分岐はアップグレードを最もよく迫る機能で、たいていはその価値があります。全員にすべての質問を見せるのは、回答が最も大事な人たちを失う最短の方法です。

配信とサンプリングの問題

どのように人に届けるかが、何が分かるかを左右します。

公開の場に投稿されたリンクは、熱心な人と不満のある人を引きつけ、その中間の人は誰もいません。無作為に選んだ顧客へのメッセージは、より正確な像を与えますが、手間がかかります。製品の中に埋め込まれた質問は、文脈の中の人をとらえ、アクティブなユーザーに偏ります。

どれも間違いではありませんが、どう集めたかを言わずに結果を代表的なものとして示せば、どれも間違いになります。数字と一緒に、方法を記録してください。

パネルサービスは、募集された回答者からの回答を販売するもので、市場調査に役立ち、その分の値段がついています。

プライバシー、匿名性、記録されるもの

アンケートは、人が思う以上に頻繁に個人データを集めます。特に自由記述の回答がそうです。

匿名性を約束するなら、ツールが初期状態で何を記録するかを確認してください。ネットワークアドレス、端末の情報、タイムスタンプ、リンクに渡された識別子です。設定を変えない限り、これらすべてを記録する製品がいくつもあります。

次に、保持を決めます。上司や競合についての意見を含む生の回答は機微な情報で、無期限に保管すると、誰も考えていなかった責任を生みます。

回答から行動へ

価値は、回答が届いた後に何が起きるかにあります。

レポートと書き出し、セグメントごとの絞り込み、そして有益な細部が通常ある自由記述の分析を見てください。それから連携を見ます。低い満足度のスコアがアカウントの記録に届き、フォローアップを起動するほうが、月次レポートの中のグラフよりも価値があります。

料金は月あたりの回答数、席数、または機能の階層で決まり、成功したキャンペーンを中断させるのは回答数の上限です。途中ではなく開始前に上限を確認し、知っておくべきほかの従量課金については、料金ページが隠していることをお読みください。

フォームとアンケートは、別の買い物

ウェブサイト上のフォームの仕事は1つです。誰も取りこぼさずに、問い合わせを集めること。そうした製品は、速さ、スパム対策、送信内容の届き先、入力欄を短く保てるかで判断してください。

アンケートの仕事は違います。擁護できるデータを生み出すことです。そのためには、質問の種類、分岐、サンプリング、分析が必要で、引き換えにページが多少遅くても許容されます。

調査プラットフォームは、同じ線上のさらに先にあります。パネル、統計ツール、これを専門にしている人が作った質問ライブラリを備えています。

問い合わせを集めるために調査プラットフォームを買うのは、お金の無駄です。本当の判断の材料になる調査に軽量なフォーム作成ツールを使うのは、もっと高くつくものを無駄にします。結論は確かに見えるのに、その下の方法は確かではないからです。