CRM·영업

이 카테고리에 속하는 도구

CRM은 누구에게 판매하고 있는지, 그 대화가 어디까지 진행됐는지를 기록합니다. 이 핵심 기능 주변에 공급사가 무엇을 더하는지는 제품마다 크게 다릅니다. 견적서, 마케팅 이메일, 통화 녹음이 되는 다이얼러, 계약 후의 간단한 납품 관리까지 들어가기도 합니다.

두 제품이 모두 CRM이라고 자칭해도 막상 열어 보면 전혀 다른 카테고리처럼 느껴질 수 있습니다.

여기 등록된 제품은 1인 창업자가 스프레드시트 대신 쓰는 연락처 관리 도구부터, 스무 명 규모의 매출 팀이 하루 종일 머무는 플랫폼까지 다양합니다. 주로 콜드 아웃바운드용으로 만든 도구는 세일즈 인게이지먼트에, 주로 캠페인용으로 만든 도구는 이메일 마케팅에 있습니다.

데이터 모델이 나머지를 좌우합니다

기능을 보기 전에, 제품이 세상을 무엇으로 이루어졌다고 보는지부터 살펴보세요.

어떤 CRM은 회사 중심입니다. 계정이 기본 기록이고, 사람과 거래가 그 계정에 매달립니다. 반대로 사람 중심인 CRM은 직장을 옮기는 개인에게 판매하는 에이전시나 컨설턴트에게 맞습니다. 세 번째는 거래 중심으로, 나머지는 모두 영업 기회의 속성으로 취급합니다.

잘못 고르면 불일치를 덮느라 몇 년 동안 커스텀 필드를 계속 추가하게 됩니다.

데모를 보기 전에 실제 영업 방식을 그려 보세요. 구매자는 누구이고, 서명하는 사람은 누구이며, 동의가 필요한 사람은 또 누구인지, 담당자가 회사를 떠나면 어떻게 되는지. 여러 접점에서 이루어지는 영업이 보통 가장 먼저 한계를 드러냅니다. 한 회사의 세 사람이 각자 따로 대화를 시작했을 때, 기록이 세 개로 중복되지 않게 제품이 어떻게 처리하는지 물어보세요.

자동화가 다루는 범위와 그 비용

모든 공급사가 자동화를 팝니다. 이 말에는 적어도 네 가지 서로 다른 기능이 섞여 있습니다.

• 라우팅은 새 리드를 지역, 회사 규모, 라운드 로빈 기준으로 담당자에게 배정합니다.
• 시퀀스는 계획된 일련의 메시지를 보내다가 상대가 답장하면 멈춥니다.
• 필드 로직은 조건이 충족되면 단계, 날짜, 담당자를 옮깁니다.
• 스코어링은 적합도나 최근 활동으로 기록의 순위를 매겨 담당자가 위에서부터 일하게 합니다.

이 기능 대부분은 입문 요금제에 들어 있지 않은데, 요금표가 비교해 보라고 권하는 것은 바로 그 입문 요금제입니다. 월 요금을 비교하기 전에, 정말 필요한 기능이 어느 등급에 들어 있는지부터 찾으세요.

그다음 사용자 수를 솔직하게 세어 보세요. 보고서만 읽는 관리자, 성사된 거래를 확인하는 재무 담당자, 일주일에 한 번 들여다보는 창업자는 어떻게 될까요. 이런 사람에게도 전액을 청구하는 공급사가 있고, 더 저렴한 조회 전용 사용자를 파는 곳도 있고, 무료로 들여보내 주는 곳도 있습니다.

이 카테고리의 요금 구조

사용자당 월 과금이 기본이며, 광고에 나온 금액이 되려면 연간 결제여야 합니다. 월 단위로 내면 보통 약 20% 더 비쌉니다.

최소 사용자 수를 조심하세요. 중간 등급 요금제 중에는 조용히 3명이나 5명을 요구하는 곳이 많아서, 18달러짜리 가격이 두 명인 팀에게는 90달러 청구서가 됩니다.

사용자 수 외에 사람들이 놀라는 지표는 이메일 발송 수, 저장 기록 수, 커스텀 필드, 워크플로 실행 횟수, API 호출입니다. 페이지의 형용사 말고 내 요금제에 붙은 숫자를 달라고 요청하세요. 나머지 수법은 요금 페이지가 감추는 것에서 다룹니다.

시장 상단에서는 온보딩 비용이 붙습니다. 견적에 구축 작업이 묶여 있다면, 그 작업이 끝난 뒤 갱신 조건이 어떻게 되는지 물어보세요.

데이터를 들여오고 다시 꺼내기

CRM이 도구인지 함정인지는 두 가지 질문으로 갈립니다.

이미 가진 데이터를 이름만 나열한 목록이 아니라 메모, 담당자, 이력까지 붙은 채로 가져올 수 있나요? 그리고 나중에 같은 데이터를 다른 제품이 읽을 수 있는 형식으로 내보낼 수 있나요?

내보내기는 갱신 시점이 아니라 체험 기간에 시험해 보세요. 연락처는 내보내면서 활동 내역은 남겨 두는 공급사라면, 3년 걸려 쌓은 부분을 인질로 잡고 있는 셈입니다.

연동도 똑같이 의심해야 합니다. 매일 쓰는 것부터 확인하세요. 메일함과 캘린더의 양방향 동기화, 인보이스 도구, 지원 받은편지함, 제품 사용 데이터를 가진 시스템 등입니다.

팀들이 자주 하는 실수

흔한 실수는 3년 뒤에 갖고 싶은 조직도에 맞춰 사는 것입니다. 네 명이 15석짜리 플랫폼을 사면 사용성이 더 나쁜 스프레드시트처럼 쓰게 되고, 모두가 조용히 우회 방법을 만듭니다.

또 하나는 아무도 데이터를 입력하지 않는 도구를 도입하는 것입니다. 도입은 수고에 비례합니다. 통화 하나를 기록하는 데 여섯 번 클릭해야 하면 통화는 기록되지 않고, 그 데이터로 만든 모든 보고서가 거짓말을 하기 시작합니다.

체험 기간에 실제 거래 하나를 지저분한 부분까지 포함해 끝까지 진행해 보세요. 중복된 연락처, 중간에 담당자가 바뀌는 거래, 서로 대화가 없는 두 구매 부서를 가진 회사 같은 경우입니다. 도구가 서투른 부분은 그 한 시간 안에 드러납니다.