CRM и продажи

Что находится на этой полке

CRM хранит запись о том, кому вы продаёте, и о том, как далеко зашёл разговор. То, что вендоры строят вокруг этого ядра, сильно различается: коммерческие предложения, маркетинговые рассылки, дозвон с записью звонков, иногда лёгкая работа по выполнению после подписания сделки.

Два продукта могут оба называться CRM и ощущаться как разные категории, стоит их открыть.

Продукты здесь тянутся от менеджеров контактов, которыми основатель-одиночка заменяет таблицу, до платформ, внутри которых целый день сидит отдел продаж из двадцати человек. Инструменты, заточенные в основном под холодные исходящие продажи, лежат в исходящих продажах, а заточенные под кампании в email-маркетинге.

Модель данных определяет всё остальное

Прежде чем смотреть на функции, посмотрите, из чего, по мнению продукта, состоит мир.

Одни CRM строятся вокруг компании: запись это аккаунт, люди привязаны к нему, сделки привязаны к аккаунту. Другие вокруг людей, что подходит агентствам и консультантам, которые продают физлицам, меняющим работодателей. Третья группа строится вокруг сделки и считает всё остальное атрибутами возможности.

Выберете неверно, и годами будете добавлять собственные поля, замазывая несоответствие.

Набросайте реальный процесс продаж до демонстрации. Кто покупатель, кто подписывает, кто ещё должен согласиться, что будет, когда ваш контакт уйдёт из компании. Типичная точка отказа это продажа с несколькими касаниями: если трое сотрудников одной компании начнут с вами три отдельных разговора, спросите, как продукт справится с этим без трёх дублирующих записей.

Что покрывает автоматизация и сколько она стоит

Автоматизацию продаёт каждый вендор. Под этим словом скрывается как минимум четыре разные вещи:

• Маршрутизация передаёт новый лид владельцу по территории, размеру компании или по кругу.
• Цепочки писем отправляют запланированную серию сообщений и останавливаются, когда кто-то ответил.
• Логика полей меняет этапы, даты и владельцев при выполнении условия.
• Скоринг ранжирует записи по соответствию или недавней активности, чтобы менеджер работал сверху.

Почти ничего из этого нет на начальном тарифе, а начальный тариф как раз и предлагает сравнивать таблица цен. Прежде чем сравнивать месячные суммы, выясните, на каком тарифе лежит нужная вам часть.

Затем честно посчитайте места. Руководитель, который только читает отчёты, бухгалтер, проверяющий закрытую сделку, основатель, заглядывающий раз в неделю: одни вендоры берут с них полную цену, другие продают более дешёвое место для просмотра, третьи пускают бесплатно.

Как устроены цены в этой категории

Норма: плата за пользователя в месяц, с годовой оплатой, чтобы получить цифру из рекламы. Помесячная оплата обычно стоит примерно на пятую часть дороже.

Следите за минимумом мест. Многие тарифы среднего уровня молча требуют трёх или пяти пользователей, и цена в восемнадцать долларов превращается в счёт на девяносто для команды из двоих.

Помимо мест, людей подводят счётчики отправленных писем, хранимых записей, пользовательских полей, запусков процессов и вызовов API. Просите число, привязанное к вашему тарифу, а не прилагательное со страницы. Остальные приёмы разобраны в нашей заметке что скрывают страницы с тарифами.

Плата за внедрение появляется в верхнем сегменте рынка. Если в предложение входит внедрение, спросите, как выглядит продление, когда эта работа закончена.

Как загрузить данные и как их забрать обратно

Два вопроса решают, инструмент перед вами или ловушка.

Можно ли импортировать то, что у вас уже есть, вместе с заметками, владельцами и историей, а не плоским списком имён? И можно ли потом забрать то же самое в формате, который прочитает другой продукт?

Проверяйте экспорт во время пробного периода, а не при продлении. Вендор, который экспортирует контакты, но оставляет активность у себя, удерживает то, что строилось три года.

К интеграциям относится то же недоверие. Проверьте те, которыми пользуетесь каждый день: синхронизацию почты и календаря в обе стороны, систему выставления счетов, ящик поддержки, всё, что хранит данные об использовании продукта.

Где команды ошибаются

Частая ошибка: покупать под оргструктуру, которая, как надеются, появится через три года. Платформа на пятнадцать мест, купленная четырьмя людьми, используется как таблица с худшим удобством, и все тихо строят обходные пути.

Другая: внедрить инструмент, в который никто не вносит данные. Внедрение следует за усилием. Если запись звонка занимает шесть кликов, звонки перестают записывать, и каждый отчёт, построенный на этих данных, начинает врать.

Проведите одну реальную сделку от начала до конца во время пробного периода, включая неприятные части. Дублирующийся контакт. Сделка, у которой на полпути меняется владелец. Компания с двумя закупочными подразделениями, не общающимися друг с другом. Всё, что инструмент делает плохо, проявится за этот час.