Онлайн-чат

Що охоплює ця полиця

Розмова з відвідувачами, поки вони ще на вашому сайті: віджети чату, проактивні повідомлення, автоматичні відповіді та маршрутизація, що вирішує, хто відповідає.

Межа із ПЗ для підтримки розмита. Служби підтримки володіють чергою звернень і повільною роботою. Онлайн-чат володіє швидким вікном, коли людина на сторінці з запитанням, яке інакше призведе до покинутої сесії.

Черги звернень і спільні скриньки лежать у підтримці клієнтів. Форуми спільнот належать до платформ для спільнот.

Дві різні роботи, що продаються як одна

Чат для продажів і чат для підтримки потребують протилежних налаштувань.

Чат для продажів має бути помітним. Він з’являється на сторінках цін і продуктів, вітається із затримкою й ставить запитання, що допомагає ухвалити рішення. Швидкість важить більше за глибину, а мета в тому, щоб прибрати перешкоду до того, як відвідувач піде.

Чат для підтримки має бути знайденим. Він стоїть там, де шукають наявні клієнти, відповідає точно й надає перевагу правильній відповіді за чотири хвилини перед швидкою, але хибною.

Рішення, яку з цих двох речей ви купуєте, робить налаштування очевидним, а пропуск цього рішення є причиною, чому так багато віджетів погано обслуговують обидві аудиторії.

Маршрутизація, години та очікування

Найдорожча хиба це відвідувач, що пише в тишу.

Вкажіть видимі години роботи й дотримуйтеся їх. Показуйте реальний час відповіді, а не удавано миттєвий. Поза робочими годинами збирайте адресу й відповідайте там, де людину справді можна знайти. Так непрочитане повідомлення стає розмовою, а не розчаруванням.

Маршрутизація важлива, коли відповідають понад двоє людей. Шукайте розподіл за сторінкою, мовою, командою чи цінністю клієнта й перевірте, що буде з розмовою, коли призначена людина виходить з мережі на півслові.

Автоматизація, яка не дратує

• Боти-відповідачі, навчені на вашому центрі допомоги, корисні для повторюваних запитань.
• Кваліфікаційні запитання, що збирають контекст до підключення людини.
• Тригери за сторінкою, часом на сайті, вартістю кошика чи поверненням.
• Готові відповіді, які скорочують час обробки більше за будь-якого бота.
• Передача людині, негайна й очевидна, коли автоматизація не впоралась.

Останній пункт вирішує, чи відвідувачі стерплять решту. Бот, що ходить по колу, перепрошує, двічі пропонує ту саму статтю й відмовляється покликати людину, залишає найгірше враження, на яке здатний інструмент підтримки.

Проактивним повідомленням потрібна стриманість. Один вдало розміщений тригер на сторінці, де люди справді вагаються, дає кращий результат, ніж привітання на кожній сторінці, що привчає відвідувачів закривати віджет одразу.

Швидкість, приватність і технічний бік

Віджети чату важкі. Багато хто підтягує великий скрипт, веб-шрифти, iframe і websocket ще до того, як відвідувач щось зробив, і вартість лягає на сторінки, які ви найбільше хочете зробити швидкими.

Перевірте вагу, чи можна відкласти завантаження до взаємодії та як віджет поводиться на телефоні. Потім виміряйте власні сторінки з увімкненим віджетом, адже чистий тест нічого не каже про те, що бачать відвідувачі.

Невдовзі постають питання приватності. Стенограми містять персональні дані, деякі продукти записують сесії, а вимоги до згоди залежать від вашого ринку. Запитайте, де зберігаються розмови, як довго, і чи можна обмежити запис на сторінках із чутливою інформацією.

Скільки коштує утримання

Норма це плата за оператора на місяць, а боти, тригери, аналітика та інтеграції відкриваються на вищих рівнях. Кілька продуктів натомість рахують розмови, що пасує малим обсягам і карає за вдалу кампанію.

Справжні витрати це штат. Віджет, що обіцяє швидкі відповіді, потребує людини, здатної їх давати, а рахунок за ПЗ менший за годину, яку воно поглинає. Порахуйте обидва, перш ніж вирішувати, де його розмістити, і прочитайте що приховують сторінки з цінами про лічильники, на яких команди спотикаються в інших місцях.

Розміщуємо віджет там, де йому місце

Віджет чату на кожній сторінці це типове налаштування, а не рішення, і зазвичай працює гірше, ніж виважене розміщення.

Поставте його там, де запитання справді гальмують рух: ціни, складна сторінка продукту, крок перед оформленням замовлення та розділ підтримки. Прибирайте зі сторінок, які читають, а не діють на них: там він лише перебиває, нічого не пропонуючи.

Потім визначте поведінку для кожного місця. Проактивне привітання пасує сторінці, де вагання звичайне, і дратує на сторінці, яку людина просто читає.

Вимірюйте результат, а не активність. Кількість розпочатих розмов це марнославна цифра. Важливо, чи сторінки з віджетом конвертують краще, ніж без нього, і чи скоротилася черга звернень у підтримку.