Підтримка клієнтів

Що охоплює ця полиця

Обробка клієнтських запитань у великому обсязі: спільні скриньки, черги звернень, призначення, цілі за рівнем сервісу, контент для самообслуговування та звітність, що показує, чи щось із цього покращується.

Продукти варіюються від легкого шару над поштою до платформ, що охоплюють кілька каналів з автоматизацією та плануванням персоналу.

Розмови з відвідувачами в реальному часі належать до категорії онлайн-чат. Опубліковані довідкові статті це документація та база знань.

Коли пошти стає замало

Малі команди відповідають на запити підтримки зі спільної скриньки, і це працює, доки не почнуть траплятися три речі.

Двоє людей відповідають на те саме повідомлення. Щось провалюється, бо ніхто за це не відповідав. Ніхто не може сказати, скільки запитів надійшло минулого місяця і про що вони були.

Будь-яка з цих ознак є сигналом до переходу. Help desk додає відповідальність, статус, історію та вимірювання, і вони варті додаткової ваги лише тоді, коли обсяг це виправдовує.

Канали і скільки з них ви справді можете обслуговувати

• Пошта, яка все ще становить більшість обсягу для більшості бізнесів.
• Чат для запитань, що блокують людину просто зараз.
• Телефон, дорогий в обслуговуванні й неминучий на деяких ринках.
• Соцмережі та месенджери, з яких клієнти дедалі частіше починають.
• Самообслуговування, що закриває запитання, які ніхто не мав би ставити.

Додавання каналу додає обіцянку. Підключений месенджер, на який відповідають двічі на тиждень, гірший за його відсутність, бо очікування це миттєвість.

Шукайте одну чергу, що охоплює все, а не окремі інструменти на кожен канал, і історію клієнта, яка йде за людиною через усі канали.

Автоматизація, що поважає клієнта

Корисна автоматизація в підтримці невиразна: маршрутизація за темою чи мовою, пріоритет за клієнтом або ключовим словом, збережені відповіді та оновлення статусів, що відбуваються без того, щоб хтось пам’ятав.

Боти-відповідачі працюють там, де документація хороша, а повторюваних запитань багато. Вони підводять, коли довідкового контенту мало, і стають справді шкідливими, коли шлях до людини прихований. Зробіть передачу очевидною та негайною.

Цілі за рівнем сервісу варто налаштовувати лише тоді, коли хтось за ними стежить. Ціль, яку ніхто не переглядає, це декорація, а звіт про порушення, який ніхто не читає, гірший.

Вимірювання потрібного

Час першої відповіді та час розв’язання це стандартні міри, і їх легко покращити так, що це нікому не допоможе.

Число, за яким варто гнатися: звернення, яких не мало бути. Запитання, яке ставлять чотириста разів на місяць, це проблема продукту, сторінки цін або відсутньої статті, і усунення причини прибирає роботу назавжди, а не лише дозволяє відповідати швидше.

Оцінки задоволеності корисні як тенденція і шумні на рівні окремого звернення. Читайте коментарі, а не середнє, бо речення, яке написала людина, дієвіше за число, на яке вона клацнула.

Самообслуговування, що окупає себе

Довідковий центр, з’єднаний із чергою звернень, виконує дві роботи одночасно.

Він відповідає людям, перш ніж вони напишуть, і підказує, чого бракує, через пошукові запити, що нічого не повернули. Запропоновані статті всередині форми звернення помітно зменшують обсяг, коли контент справді хороший, і дратують людей, коли ні.

Тримайте написання поруч із чергою. Команда, що відповідає на запитання, знає, яка стаття неправильна, і найкоротший шлях від помічення до виправлення і є тим, що підтримує життя довідкового центру.

Скільки це коштує

Оплата за агента на місяць майже універсальна, а рівні визначають автоматизація, цілі за рівнем сервісу, глибина звітності та брендинг порталу.

Запитайте про місця легких агентів для людей, що відповідають зрідка, бо платити повну ліцензію за інженера, який відповідає на два звернення на тиждень, це поширена марнотратність. Потім перевірте, що буде в сезонні піки, коли тимчасовому персоналу потрібен доступ на шість тижнів. Супутні цінові звички описано в матеріалі що приховують сторінки з цінами.

Персонал і те, що софт не виправить

Help desk-софт організовує роботу. Він не відповідає на звернення, і найпоширеніше розчарування в цій категорії: купити платформу, щоб розв’язати кадрову проблему.

Спершу порахуйте. Звернень на тиждень, середній час обробки та години, яких справді вимагає обіцяний вами час відповіді. Це число вирішує, чи відповіддю буде інструмент, найм чи зменшення обсягу біля джерела.

Зменшення обсягу це недооцінений варіант. Заплутана сторінка цін, незрозуміле повідомлення про помилку чи відсутня стаття можуть породжувати сотні звернень на місяць, і виправлення одного прибирає цю роботу назавжди.

Коли все ж купуєте, спершу налаштовуйте менше, ніж дозволяє продукт. Черги, цілі й автоматизація, додані до того, як у команди з’явився ритм, породжують процес, який обходять, а не використовують.